總部位于廣東惠州的TCL集團(tuán)，自1981年創(chuàng)立以來，歷經(jīng)中國家電市場的變遷，近年來根據(jù)市場環(huán)境的變化，不斷調(diào)整和優(yōu)化發(fā)展策略，從電商的興起、O2O的發(fā)展到如今的新零售，在創(chuàng)新發(fā)展的道路上迎來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

10月30日，億歐作為受邀媒體之一，參加了TCL酷友科技舉辦的媒體開放日活動，先后參觀了TCL集團(tuán)旗下的華顯光電生產(chǎn)車間、速必達(dá)希杰物流倉庫。在惠州酷友網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的總部，TCL酷友科技主要負(fù)責(zé)人接受了媒體采訪，以家電新零售的視角談到了目前的新舉措。

參觀TCL電視博物館

四大業(yè)務(wù)板塊，共同構(gòu)筑新零售平臺

惠州酷友網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（以下簡稱“酷友”或“酷友科技”）是TCL集團(tuán)旗下的控股子公司，成立于2012年7月；2015年，酷友將酷電、客音、速必達(dá)重新整合成酷友科技新零售服務(wù)平臺，融合了線上線下一體化運(yùn)營、用戶運(yùn)營、用戶服務(wù)、物流服務(wù)四大板塊：

1、惠州酷友網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，作為O2O營銷平臺，業(yè)務(wù)涵蓋電商銷售、線上線下一體化、互聯(lián)網(wǎng)營銷等。除了負(fù)責(zé)TCL官方商城、酷友商城的運(yùn)營，還會為外部企業(yè)提供在京東、天貓、淘寶、蘇寧易購等大型電商平臺的代運(yùn)營服務(wù)，包含電子商務(wù)代運(yùn)營、流量廣告投放、視覺設(shè)計、整合營銷、客戶服務(wù)等一站式電商服務(wù)。

2、惠州客音商務(wù)服務(wù)有限公司，作為用戶運(yùn)營平臺，業(yè)務(wù)涵蓋粉絲運(yùn)營、客戶服務(wù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用、用戶體驗等，以改善體驗、增加粉絲、拉動銷售為目標(biāo)，覆蓋全流程用戶觸點(diǎn)體驗。

3、深圳十分到家服務(wù)科技有限公司，作為用戶服務(wù)平臺，業(yè)務(wù)涵蓋家電清洗、安裝維修、家電送裝調(diào)、數(shù)碼回收、手機(jī)維修等，提供全品類的家電到家服務(wù)。

4、速必達(dá)希杰物流有限公司（以下簡稱“速必達(dá)希杰”），作為物流平臺，業(yè)務(wù)涵蓋干線運(yùn)送、倉儲管理、區(qū)域配送、電商物流等。2016年8月，原“速必達(dá)”引入戰(zhàn)略投資者希杰大韓運(yùn)通（韓國希杰集團(tuán)旗下的物流上市公司），通過借助后者在物流領(lǐng)域的資質(zhì)、資源和能力，促進(jìn)速必達(dá)在供應(yīng)鏈、電商物流、IT等業(yè)務(wù)能力的提升，從內(nèi)部服務(wù)平臺向社會化服務(wù)平臺轉(zhuǎn)型。

據(jù)酷友科技CEO單曉鵬介紹，這四大平臺的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，形成了一個以家電產(chǎn)品為主的新零售綜合服務(wù)平臺；而酷友科技在TCL集團(tuán)中，通過踐行新零售模式，起到了結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的作用，并致力于實(shí)現(xiàn)質(zhì)量和利潤上的增長，促進(jìn)整個集團(tuán)效率的提升。

速必達(dá)希杰物流倉庫

線上線下一體化整合

從2013年的18億元、2014年的33億元，到2015年的50億元，酷友科技的年度銷售額呈逐年增長的趨勢。酷友運(yùn)營中心總經(jīng)理浦紹愛透露，酷友科技2017年的銷售額目標(biāo)是80億元，公司會在業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理、資源整合等方面提升到新的高度。

單曉鵬認(rèn)為，推進(jìn)線上線下一體化，實(shí)現(xiàn)家電行業(yè)的新零售，是一個持續(xù)的過程，不可能一蹴而就。尤其是一部分深受傳統(tǒng)家電賣場思維影響的經(jīng)銷商，對于線上線下融合的思維轉(zhuǎn)變，更是應(yīng)該給予一個接受和適應(yīng)的過程，而不是猛然進(jìn)行大的變革。

在不同地區(qū)，也要根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌龅膶?shí)際情況進(jìn)行具體調(diào)整。比如一二線城市和三四線城市相比，線上線下一體化的進(jìn)程就不一樣。單曉鵬透露，目前在福建地區(qū)已開始試點(diǎn)線上線下一體化門店，但大范圍的推廣仍需要時間。在他看來，隨著新零售模式的逐漸拓展，家電銷售的渠道會發(fā)生較大的改變，一些傳統(tǒng)渠道被淘汰是必然趨勢。

從用戶體驗的角度來看，單曉鵬表示，酷友商城已積累13萬線上會員，仍將繼續(xù)完善積分商城、會員體系，并通過收集用戶反饋意見，實(shí)現(xiàn)以大數(shù)據(jù)驅(qū)動的精準(zhǔn)營銷，同時會積極完善線下系統(tǒng)建設(shè)，為線上線下一體化的實(shí)施掃除障礙。

對于家電的配送和上門安裝，單曉鵬談到，酷友將會打通用戶運(yùn)營、物流、上門服務(wù)等環(huán)節(jié)，完善售前咨詢、在線購買、線下配送、上門安裝等一整套售前售后服務(wù)體系，打通“最后一公里”，優(yōu)化家電到家一站式服務(wù)體驗。

產(chǎn)品升級，不可忽視“微創(chuàng)新”

單曉鵬認(rèn)為，消費(fèi)升級不只是質(zhì)量的提升，還有性價比的提高，因此在即將到來的“雙11”期間，酷友并不會采用線上價格戰(zhàn)策略，并且會堅持線上線下同品同價。在產(chǎn)品升級方面，TCL做了幾個方面的創(chuàng)新嘗試：

1、內(nèi)容體驗上的升級，比如TCL旗下品牌雷鳥電視與騰訊合作，在內(nèi)容上給用戶提供新的體驗；

2、產(chǎn)品質(zhì)量的提升，例如X6型號的85寸電視采用曲面電視工業(yè)設(shè)計，從外觀到音質(zhì)，都在嘗試C2M的定制化創(chuàng)新。用單曉鵬的話說，雖然這些“微創(chuàng)新”并沒有本質(zhì)上的改變，卻能夠顯著提升消費(fèi)者的體驗；

3、智能化的探索，特別是在人工智能領(lǐng)域的嘗試，如采用語音識別技術(shù)，為液晶電視加載語音控制等智能化模塊。

單曉鵬認(rèn)為，新零售的變革要以用戶為導(dǎo)向，關(guān)注消費(fèi)者的行為變化，在整個零售供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)采用互聯(lián)網(wǎng)化的模式，積極運(yùn)用技術(shù)手段推動人貨場的重構(gòu)和升級。

TCL電視生產(chǎn)車間

物流體系備戰(zhàn)“雙11”

每逢“雙11”，訂單量的暴增對物流提出了巨大挑戰(zhàn)，各大物流廠商也做足了準(zhǔn)備。速必達(dá)希杰副COO陳志杰表示，速必達(dá)希杰從首次“雙11”就開始參與，經(jīng)過幾年沉淀，已形成完整的物流解決方案、應(yīng)急方案。陳志杰強(qiáng)調(diào)，面對線上銷售訂單的猛增，如果沒有應(yīng)急方案，勢必造成較差的用戶體驗。

陳志杰告訴億歐，速必達(dá)希杰4年前就開始布局各項準(zhǔn)備工作，今年“雙11”的準(zhǔn)備工作也已從半年前開始著手，包括與銷售單位的溝通協(xié)調(diào)等多項環(huán)節(jié)。目前各項準(zhǔn)備工作正在按計劃逐項落實(shí)，本周會完成所有準(zhǔn)備工作的檢驗和復(fù)查。

據(jù)陳志杰介紹，速必達(dá)希杰目前在全國建立了40多個倉庫，并設(shè)置了300多個轉(zhuǎn)運(yùn)和庫存的前置點(diǎn)，以及3000多個滿足“最后一公里”需求的宅配站點(diǎn)。通過物流節(jié)點(diǎn)的設(shè)計和庫存的前置，可以起到兩方面的作用：一是分散訂單，避免單個倉庫的訂單壓力過大；二是縮短與C端用戶之間的距離，提高配送效率，優(yōu)化用戶體驗。

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